9割のバイトでも最高のスタッフに育つディズニーの教え方

こんにちは、ＫＡＷＡＳＥＭＩです。

【この本から学んだポイント３つ】
①「教える喜び大切！」
②「思いやり＋行動！」
③「笑顔ある職場！」

１ 9割のバイトでも最高のスタッフに育つディズニーの教え方の著者：福島文二郎さんとは

1962年生まれ。東京ディズニーランドがオープンした1983年に第1期の正社員としてオリエンタルランドに入社。初めての配属先はジャングルクルーズ（運営部）。その後、人事部ユニバーシティ課（東京ディズニー教育）、株式会社イクスピアリ（東京ディズニーリゾート併設のテーマ型ショッピングセンター）の総務部人事課など、社員教育畑を経て、商品企画室（社員教育の担当部署）に配属。2007年の退社までディズニーの研修を100プログラム以上開発する。また、開発の傍ら研修能力を高めるために放送大学にて心理学を学ぶ。

退職後は、研修プランニング＆インストラクター＆コンサルタントとして活躍し、2009年にJSパートナー（株）を設立。現在はサービス業だけでなく電力会社やメーカーなど、業種を問わない社員教育研修を行っている。

引用：9割のバイトでも最高のスタッフに育つディズニーの教え方より

☆オリエンタルランドを退職されるまでにディズニーの研修を100プログラム以上開発された方になります☆

２「教える喜び大切！」

「教える喜び」を感じないと後輩は育たない

後輩を育てるときに欠かせない３つのポイントは？（中略）

ポイント１教える内容・教え方（しくみ）が論理的であること（中略）

たとえば、8枚の金貨があるとします。そのうちの1枚がニセ金貨で、ホンモノよりも少し軽いという特徴があります。

さて、天秤を使って、8枚の金貨からホンモノを取り出すとすると、最低何回、天秤を使えばいいでしょうか。

つまり、最も効率よくニセ金貨を取り出すには、何回天秤を使えばよいかと問うているわけです。答えは2回です。（中略）

「論理的」とは、この例のように、最も効率が良いものを導き出す考え方であり、トレーニングに要する人件費を抑えるねらいがあります。

ポイント２心理的な工夫が施されていること

後輩に何かを教えるときには、ホスピタリティ・マインドを発揮し、教えられる側の後輩の身になって、後輩に過度な負担を強いることのないよう工夫することが必要です。（中略）

ポイント３上司・先輩が教えることに熱意を持っていること

どんなにマニュアルや教育プログラムがすぐれていても、教える側に熱意がなければ、相手の心に響きません。（中略）

後輩を本当に育てたいと思うなら、情熱・熱意をもって教育にあたらなければなりません。

引用：9割のバイトでも最高のスタッフに育つディズニーの教え方より

後輩を育てるときに欠かせない3つのポイントは

• 倫理的に説明すること
• 相手に対して負担になりすぎない工夫があること
• 教える側に熱意があること

以上のポイントを持って後輩を育てる！それがディズニーの教え方に通じます。

• 倫理的に説明する

論理的に説明することで、最も効率が良いものを導き出す考え方になります。先輩に教えてもらったことに無駄が多ければ役に立ちません。教えてもらったことが的確であれば、2度教わる必要もなく効率的に業務を行うことができるようになります。仕事を早くできるようになることで会社にとってもメリットになります！

私が仕事を始めたときは見て覚えることが当たり前の時代でした。本著に書かれていることは教わる側にとっても分かりやすく、現在の私の職場の教育システムにマッチしているように感じました！ディズニーの教え方凄い!(^^)!

• 相手に対して負担になりすぎない工夫があること

ホスピタリティ・マインドがポイントになります！教える側も一生懸命になりますが、聞き手の後輩が理解できるように相手の立場に立った指導を行う工夫が求められます。良かれと思って情報を多く伝え過ぎてしまうことがあると思います。しかし、習得できる情報量にも限度があります。その場に合わせた情報量の選定やわかりやすい資料作り・伝え方などが求められます!(^^)!

私も後輩ができて勉強会で気合を入れて情報量多めの資料を作り説明をしたことがありました。しかし、良かれと思った勉強会も結果的には聞き手にとって分かり難くなってしまったことがありました。私にもっとホスピタリティ・マインドがあり、聞き手にとって最適な勉強会を意識できれば結果も違っていたと反省しています！

これからはホスピタリティ・マインドをもち聞き手の立場を意識して資料つくりとわかりやすい説明ができるように頑張るぞ(*’▽’)

• 教える側に熱意があることでは

教える側がイヤイヤ指導していたら教わる側はテンション下がります！熱意が強すぎてしまうこともいけませんが、ホスピタリティ・マインドと熱意をもって指導していくことが重要になります!(^^)!

熱意がありすぎても弱すぎてもいけないように感じます。熱意がありすぎて教わる側がストレスになってもいけません！弱すぎて伝えている内容が響かないのも勉強になりません。個人的に熱すぎず弱すぎない中庸的な位置で指導できるとよいのではと感じました!(^^)!

私は弱すぎる傾向にあるので熱く熱意をUPさせて指導できるように目指していくぞ！

３「思いやり＋行動！」

思いやりに行動がプラスされてはじめて、相手は感動する

ディズニーでは、キャスト1人ひとりが、「ゲストに楽しんでいただきたい、幸せになっていただきたい」というホスピタリティ・マインド（85ページ参照）をもっています。

ただ、マインド、思いをもっているだけでは、相手に伝わりません。それに、主体的な行動がプラスされることが必要です。

たとえば、困っているゲストがいれば、キャストのほうから、

「何か、お困りですか」

とひと言かけるといった行動に移してはじめて、ゲストは、「なんていい人なのかしら」と感じるものです。

つまり、実際の行動に移すことによって、キャストの思いが伝わり、ゲストの心に感動や信頼が生まれていくのです。

このように、「ホスピタリティ・マインド」＋「行動」によって顧客が社員個人に信頼を寄せる、顧客は、社員を教育している会社にも信頼を寄せていきます。

引用：9割のバイトでも最高のスタッフに育つディズニーの教え方より

相手を感動させるには「ホスピタリティ・マインド（思いやり）」＋「行動」!(^^)!

行動だけでは相手は感動しない。しかし、そこに「ホスピタリティ・マインド」がプラスされることで感動が生まれる！なんかカッコいい!(^^)!

確かに、ドラマで感情（思い）が無いセリフを聞いても感動はないと思います！

しかし、感情（思い）がこもったセリフを聞くと感動してしまうと思います(*^-^*)

よく行くラーメン屋さんではスタッフの皆さんが気持ちよく挨拶してくれます。挨拶という行動に気持ち良い挨拶という思いやりが合わさっているから感動が生まれるのだと思います。挨拶という行動の中にこの「ホスピタリティ・マインド」があるからだと再認識しました。

仕事でサービスを提供する相手に対して、「ホスピタリティ・マインド（思いやり）」を持っていることで相手の方が受ける印象が変わると思います。自然と「ホスピタリティ・マインド」が出せる人はいいのですが、私はこの意識が乏しいのでこの考えを常に心に留めて仕事にあたろうと再認識するきっかけになりました!(^^)!

この「ホスピタリティ・マインド（思いやり）」はサービスを提供する相手だけでなく、同僚や友人・家族など誰に対してもこの気持ちをもって生活を行えるとよいと考えます！そうすれば自然と自分の周りの人や自分が少し幸せになれるように感じました!(^^)!

早速「行動」に「ホスピタリティ・マインド（思いやり）」をプラスしていくぞ(*^-^*)

「ホスピタリティ・マインド（思いやり）」に感謝！

４「笑顔ある職場！」

笑顔あふれる職場をつくる

仕事のレベルの高い職場の共通点は何か

東京ディズニーリゾート内には、120以上のショップがあります。5000～6000人のキャストが、4店舗程度を1つとするユニットに分かれて、各ショップの管理・運営にあたっています。

私がいた当時、ディズニーでは、それぞれのショップのサービスの維持・向上を図る目的で、年数回、1カ月ほどかけて、ミステリーショッパー（覆面調査）を行っていました。（中略）

私が、ランキング表示を見て気づいたのは、上位5位くらいまでは、いつも同じユニットが並ぶということです。

私は、「何か共通するものがあるのだろうか」とそれらのユニットを観察してみました。

そして、気づいたのは、それらのユニットは、バックステージでも、キャストの間の人間関係がすごく良好に保たれているということでした。

いつも①笑顔で②互いにアイコンタクトをとって③挨拶を交わし合っているのです。この3つがきちんとできているところは、オンステージでも仕事のレベルが高かったのです。（中略）

笑顔の多い職場は、仕事に対するモチベーションも高い（中略）

相手に対して、笑顔で明るく挨拶を交わす、笑顔でアイコンタクトをとり、言葉を交わすこれこそ、職場の風土をよくする絶対必要条件です。

良い職場には笑顔が根づいています。笑顔の多い職場ほど人間関係も良好です。社員の仕事に対するモチベーションが高いことはいうまでもありません。

引用：9割のバイトでも最高のスタッフに育つディズニーの教え方より

良い職場の共通点はいつも①笑顔で②互いにアイコンタクトをとって③挨拶を交わし合っているになります！又、笑顔で明るく挨拶を交わす、笑顔でアイコンタクトをとり、言葉を交わすこれこそ、職場の風土をよくする絶対必要条件になるそうです(≧▽≦)

職場で笑顔があり、コミュニケーションもしっかりとれていれば、気持ちよく仕事ができると感じます！又、職場の人間関係も良好になり気持ちよく仕事ができるようになります。自然と提供するサービスにも良いものになると思います!(^^)!

職場の良い風土があれば仕事のパフォーマンスも上がり良い結果に繋がっていきます！笑顔がある職場は強い会社ともいえると思います(≧▽≦)

私の職場ではいつも笑顔で挨拶や声掛けをしてくれる先輩がいます。その人がいると職場の雰囲気が明るくなります！

職場の雰囲気を明るくしてくれる、キーマンです！本著を読み、この先輩がまさにいつも①笑顔で②互いにアイコンタクトをとって③挨拶を交わし合っている人だと思いました。このような行動を取れる人材がいることで職場の強みになりますし、仕事の効率を高めてくれると改めて感じました。

私は先輩のような行動を取れていません！これからはいつも①笑顔で②互いにアイコンタクトをとって③挨拶を交わし合う行動を取れるようになり、職場の風土を良くする人材に成長してきたいと感じました！

本著を読むことで、良い先輩の行動が何にあたるのか知るきっかけになりました！

この知識を生かしていくぞ!(^^)!

☆良い本との出会いに感謝☆

5.学びとまとめ

【本著から学んだこと】

9割のバイトでも最高のスタッフに育つディズニーの教え方この本から多くの学びを頂きました。

教える喜び大切では、ポイントとなる３つの考え方を意識することが大切になります！

• 倫理的に説明する
• 相手に対して負担になりすぎない工夫があること
• 教える側に熱意があること

この考えが必要になります！

個人的にどの考え方にも共通するのは「ホスピタリティ・マインド」だと感じました。

相手のことを「思いやる気持ち」と３つのポイントが合わさることで教える喜びが高まり聞き手にとってもよい指導が受けられると感じました!(^^)!

思いやり＋行動では、人の心を感動させるためには「ホスピタリティ・マインド（思いやり）」＋「行動」が必要になります！

マクドナルドの定員さんが気持ちの良い笑顔と挨拶（思いやり）をしてくれると、とても心地よく感じます。気持ちの良い笑顔と挨拶が「ホスピタリティ・マインド（思いやり）」になります。

サービスを提供する相手や職場の同僚・友人・家族にもこの「ホスピタリティ・マインド」の気持ちを持つことで、自分と周りの人が幸せになれるように感じます!(^^)!

今日から「ホスピタリティ・マインド（思いやり）」をもって「行動」を行っていくぞ！

笑顔ある職場では、良い職場の共通点はいつも①笑顔で②互いにアイコンタクトをとって③挨拶を交わし合っているになります！又、笑顔で明るく挨拶を交わす、笑顔でアイコンタクトをとり、言葉を交わすこれこそ、職場の風土をよくする絶対必要条件になります。このような職場では人間関係も良好になり、気持ちよく仕事が行えます!(^^)!

気持ちよく仕事ができれば自然と提供するサービスも良いものになります。

笑顔の力は凄いと改めて感じました(≧▽≦)

明日から笑顔で挨拶やコミュニケーションが取れるように「笑顔」を意識して仕事をしていくぞ！

そして、良い職場作りに貢献できるような人材になるぞ!(^^)!ディズニーの教えに感謝！

本を読み新たな知識が得られることは人生のプラスになると改めて実感しました。本との出会いに感謝しかありません！　　

ブログで私が紹介させて頂いた内容は一部でしかありません。まだまだお伝えできていない素晴らしい内容があります。ご興味を持たれた方は是非、本著をお手に取って頂けたらと思います。本との出会いはいつも素晴らしいと感じています。感謝！

【本著から学んだこと】

①「教える喜び大切！」
②「思いやり＋行動！」
③「笑顔ある職場！」

☆これからも色々な本を読んでいき多くの知識を頂いていきます！感謝☆

☆お伝えしきれなかった素晴らしい内容もまだまだあります。ご興味を持たれ　た方は是非お手に取って読んで頂きたい本です☆

9割のバイトでも最高のスタッフに育つディズニーの教え方を書いて下さった福島文二郎さん

発行者の杉本惇さん

発行所の（株）中経出版さん

本の発行に携わったすべての皆さん

☆良い本をありがとうございました☆

☆感謝感激です☆